您當前所在的位置: 首頁 > 產品&服務 > Omni系列企業管理套件 > OmniCRM客戶關系管理
     CRM是一種以客戶為中心的服務理念,CRM系統整合內部資源、業務,建立面向客戶需求的企業營銷模式;CRM是一套分析考核的體系,對客戶價值和營銷績效建立涵蓋利潤貢獻、成本考核、業績評估等諸多角度的考核分析體系。
客戶全生命周期管理
    可以從多個層面管理用戶的動態靜態數據,包括:
§基本信息:客戶基本信息、客戶大事件、客戶聯系人、客戶關聯企業文檔信息、審計信息等。
§動態業務信息:客戶情報、客戶商機/項目、營銷活動、商機/項目成本、客戶合同、收款情況等。
§分析工具:客戶價值評估方案、客戶價值定位。
§系統可以關聯更多的客戶相關信息
營銷和服務資源及其可用性管理
    圍繞客戶進行的營銷依賴于我們所掌握的資源,包括業務機構、人力、業務系統、支撐平臺外部資源等。與之相關的,產品的定義和服務的管理也就必然依賴于現有資源,并據此定義和展開。可見資源管理,尤其是可用性管理是必要的。
Step1—內外部資源管理
業務機構資源(如網點等);
人力資源(銷售經理、服務人員等各崗位);
業務系統資源(如工單系統);
支撐平臺資源(如CTI、短信網關、郵件系統等);
第三方外部資源;
 
Step2—資源標準定義
資源管理標準建立,如資源分類、資源分級等;
為內外部資源進行標準化管理;
 
Step3—資源跟蹤
資源跟蹤,定期進行資源確認工作(資源內容、提供方式、有效時間等)
建立資源跟蹤管理策略,定期觸發資源管理工單,使管理體系化、自動化
產品及產品單元管理
產品單元是打通產品、銷售、服務的關鍵,是業務流轉的基本單元。應和業務服務系統匹配,以便和業務系統進行對接。
產品單元可以涉及多個合作伙伴,因此必須考慮流程劃分和計費結算支撐。
產品單元是成本和核價基礎,因此必須支持多貨幣定價方式。
服務單元涉及服務的執行,必須定義服務級別(SLA)。
銷售自動化管理

§銷售團隊管理
§情報管理
§商機管理
§銷售資料管理
§報價管理
§活動管理
§郵件管理(與各個項目或各個活動的郵件將自動關聯和備份留查)
§銷售計劃及配額管理
§費用及報銷管理
§成本管理
§區域管理
§實時提醒
§手持終端
§催收款管理
§折扣及批價管理
§再銷售與交叉銷售管理
§客戶關懷管理
§產品目錄: 幫助公司輕松管理哪怕是最復雜的產品目錄。為了提高一致性,您可以輕松地集中維護和保存大型產品目錄和多種價格手冊,同時又可使您的團隊輕松獲得他們所需的精確的產品及定價信息。
§合同管理:對各個業務合同的簽署過程進行全生命周期管理。
  包括模板管理、簽約過程管理、簽約后管理等。在此過程中對合同相關的產品、價格和服務標準等進行管理,在管理到銷售過程的同時也為后期服務提供標準定義和相關支撐
§訂單管理:訂單及訂單執行過程
§競爭對手:針對與本企業有著競爭關系的企業和個人進行管理,包括其基本信息、競爭產品、競爭能力、對手活動情況等。
§聯系人管理,聯系人關系網及聯系人尋徑,分層展示其他聯系人與公司、部門或具體某聯系人之間的關系
§企業關聯關系
§組織結構管理
§銷售預測分析
§銷售進度跟蹤

 
營銷自動化管理
        市場營銷通過銷售系統在內的各種渠道收集產品信息、客戶信息(潛在客戶和現有客戶)、競爭對手信息、渠道數據和銷售數據;然后按照各類評價原則,針對這些營銷業務數據進行分析,了解今后市場需求情況和競爭對手的動態;在此基礎上,發掘其中有價值的商機,分析商機的取得機會,合理制訂營銷策略,相應的展開各種有針對性的營銷活動,并對商機進行跟蹤管理,關注整個過程的費用投入情況,對客戶價值進行評估。對于獲取的商機,將該客戶轉入銷售管理業務,并進行售后的客戶滿意度調查。
客戶服務與支持管理
§CTI組件,方便與呼叫中心集成
§客戶服務工作臺,(了解客戶)客戶基礎數據及全業務交易數據統一視圖,方便客戶服務人員快速查看
–客戶基礎信息管理(客戶購買產品及服務信息及客戶可用于服務的基礎信息)
–服務合同及SLA管理,通過了解和監控與客戶簽訂的服務級別協議
–另外一個客戶服務的依據是與客戶簽訂的訂單,訂單能夠靈活快速查看
–其他交易信息查看
§服務資源管理(服務人員、外包服務隊伍、代理店及服務部門、工具、材料等管理)
§服務過程管理(以工單為主線的服務過程管理)
–服務任務管理(快速服務請求錄入及自動產生任務、服務資源排程-保障個性化SLA、審批、分派)
–物料申請審批、發放、舊件返廠
–服務現場回填
–服務報告管理(產品安裝點、維修情況-人工、材料)
–問題及解決方案知識庫管理
§服務費用結算與索賠
§服務成本及分析
§客戶的服務請求及服務結果對銷售非常重要,是提高客戶滿意度和挽留客戶的契機,重要節點需要及時從銷售界面可以看到
§服務產品管理及其銷售及續保
 

黄色影片