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 聚微提供的服務與支持
聚微會為產品銷售提供標準的產品售后服務,具體見下文,基于聚微強大的咨詢和實施能力,可以為客戶提供基于產品的增值服務能力,包括:
* 除產品采購附帶培訓需求外,用戶方可能會因為新進工作人員,或更多人員參與而產品額外的培訓要求,聚微可應客戶要求,隨時安排本地培訓工作。
* 組件或模板的定制需求,用戶在使用開發平臺開發過程中,可能出于經驗缺失或人手限制,對于缺失的業務組件或界面模板可能不希望由自己完成,可以轉由聚微專業團隊快速響應開發完成。
*   業務系統代為定制需求,可能出于經驗缺失或人手限制,用戶方不希望由自己完成最終業務系統,聚微具備行業業務咨詢和實施能力,可以轉由聚微專業團隊快速響應開發實施完成。
 
產品售后服務具體內容
 
服務期內,聚微為客戶提供每周7天,每天24小時(即7*24小時)響應,如客戶有現場服務要求,當地擁有技術支持團隊,承諾客戶2小時內到達現場;當地技術支持團隊,承諾客戶24小時內到達現場,且每月(或定期)派技術人員到現場進行軟件(系統)性能調試,使之運行處于良好狀態。
 
服務內容
* 產品標準培訓:聚微負責承擔客戶所購產品的標準培訓。
* 熱線支持:聚微將指定對口服務咨詢顧問,通過電話向用戶提供技術問題解答。
* 故障處理:由于聚微應用系統開發和設計問題而產生的故障
* 現場維護:指聚微派遣技術人員到用戶現場處解決問題的過程。
* 責任診斷:整體系統發生故障客戶方不能自行診斷故障根源,聚微有責任到達現場幫助診斷,澄清是否與自身系統故障有關。
* 性能調優:隨著客戶系統的不斷運行,產生了大量數據和不可預知的狀況,導致性能下降,聚微有義務幫助客戶不斷完成性能調優工作。
* 系統安裝部署:由于客戶搬遷等情況產生的安裝部署要求
 
在上述售后服務期內如發現程序質量缺陷或重大故障(因客戶使用單位硬件或網絡問題除外),聚微應負責免費維護和搶修,自客戶使用單位提出維護或搶修請求之時起,聚微應在 1 小時內響應, 本地2 小時內到達現場(如果客戶提出要求),24 小時內解決問題。由此發生的費用,由聚微自行承擔。
 
對于由于客戶使用單位的運行環境(包括:網絡設施或設備、PC機、操作系統、網絡平臺、數據庫系統等)的原因(包括故障、缺陷等)所引發的問題,聚微應該協助客戶進行解決。
 
對于由于客戶使用單位使用不當而造成的數據損失,聚微提供協助解決問題的技術支援。
 
客戶售后服務請求需要向聚微開具工單請求,工單請求模板由聚微提供,包含以下幾種方式,郵件、傳真、紙質,最終由聚微打印存檔,并每月提交匯總報告給客戶。聚微接到工單請求,第一時間書面回復客戶解決最晚時間。接受客戶監督解決
 
保修期開始雙方必須約定各方問題處理流程及問題升級流程。
* 聚微不能按時解決,需進入問題升級流程,聚微執行人員應第一時間向上級領導及用戶方領導通報解決問題的進程和解決過程中遇到的問題,否則視為失職。
* 對于查明問題,不能給出解決周期的,需將問題升級,聚微需第一時間給出替代解決方案,保障客戶系統能順利進行。
* 對于半天內不能查明問題,需將問題升級。
* 問題升級后,由聚微派出更高級人員及領導協調解決,解決方案先對問題定性,定性后以替代方案解決用戶緊急問題為主,同時動用聚微一切力量處理問題。
 
完全由于聚微責任不能按約定時間處理完成用戶請求并且未將問題升級處理,從而產生的損失由聚微協調客戶賠償
聚微除在維護工作完成后會向客戶提交維護報告外,還會定期(每季度)向客戶提交維護分析報告,幫助客戶了解系統使用和維護的情況。
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